Dzielić:
Jakość obsługi klienta, znaczenie, źródła i zasady
The jakość w obsłudze klienta można to określić jako postrzeganie przez klienta, jak dobrze usługa firmy spełnia ich oczekiwania. Zarówno oferowane usługi, jak i oczekiwania, które pomagają tworzyć, są ważnymi aspektami jakości.
Firmy nie istnieją bez klientów. Dbałość o potrzeby klientów jest kluczem do ich zachowania. Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, kultura obsługi klienta musi być przeniknięta w całej organizacji.
Kiedy wszyscy pracownicy zrozumieją, że zadowoleni klienci są związani z sukcesem firmy, podejmą inicjatywę, aby stworzyć doskonałe doświadczenie dla klientów.
Jakość obsługi klienta jest kluczowym wyróżnikiem firm dobrych, złych i obojętnych. Dobra jakość obsługi klienta sprawia, że klienci wracają, a słaba obsługa odciąga klientów od konkurenta, zabierając ze sobą przyjaciół, rodzinę i współpracowników.
Indeks
- 1 Znaczenie
- 1.1 Przewaga konkurencyjna
- 1.2 Klienci mówią, co chcą
- 2 Źródła informacji
- 2.1 Oczekiwania klienta
- 2.2 Misja, wizja i wartości
- 2.3 Zainteresowane strony
- 3 Zasady jakości w serwisie
- 3.1 Przyciągnięcie nowych klientów kosztuje więcej niż zatrzymanie istniejących
- 3.2 Zaspokajanie potrzeb klienta
- 3.3 Obsługa klienta musi być spójna
- 3.4 Pracownicy są również klientami
- 3.5 Otwórz wszystkie kanały komunikacji
- 3.6 Ludzie zawsze oczekują dobrej obsługi klienta
- 4 odniesienia
Znaczenie
Postrzeganie otrzymywania jakości w obsłudze klienta jest ważne w procesie podejmowania decyzji. Konsumenci chcą mieć niezapomniane wrażenia z zakupów, najważniejszym aspektem tych zakupów jest ich postrzeganie usług.
Jeśli organizacja nie świadczy klientowi usługi wysokiej jakości, prawdopodobieństwo, że klient będzie nadal sponsorem organizacji, jest bardzo niskie. Klient kupuje w miejscach, w których czuje się komfortowo i gdzie świadczona usługa jest najwyższej jakości.
Gdy klienci wydają pieniądze, prawdopodobnie powrócą do znanej im firmy, z którą mają pozytywne partnerstwo. Dlatego jakość obsługi klienta jest bezpośrednio powiązana z utrzymaniem klienta.
Przewaga konkurencyjna
Małe firmy mają mniej okazji, aby zapewnić wartość klientom w porównaniu z organizacjami na dużą skalę, które mogą zaoferować tańsze ceny w oparciu o wielkość i większy wybór produktów.
Wysoka jakość usług może być przewagą konkurencyjną dla małej firmy, gdy klienci szukają stałych relacji z detalistą lub kreatywnych zakupów.
Klienci mówią, co chcą
Rozwijanie pozytywnych relacji z klientami dzięki wysokiej jakości usługom przynosi korzyści firmie, ponieważ w ten sposób masz dostęp do najlepszego rodzaju badań rynkowych: klienci powiedzą bezpośrednio, czego chcą.
Słuchanie klientów daje możliwość ulepszenia produktu lub usługi, aby je zaspokoić, zanim opuści firmę na rzecz konkurenta.
Szczęśliwi klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i współpracownikami, co z czasem zwiększy działalność.
Źródła informacji
Oczekiwania klienta
Dzięki tej usłudze, w przeciwieństwie do produkcji, nie ma produktu materialnego. W tym kontekście istnieje wiele sposobów podejścia do jakości.
Oczekiwania klienta powinny być podstawą do określenia standardów jakości w obsłudze klienta.
Misja, wizja i wartości
Każda organizacja ma unikalną osobowość. Musi to znaleźć odzwierciedlenie w standardach jakości.
Firma usług finansowych Northwestern Mutual opracowała markę bezpieczeństwa i stabilności. Efektywny profesjonalizm pasujący do tego obrazu jest integralną częścią ich usług.
Z drugiej strony Moo.com, firma zajmująca się drukiem na żądanie, zachęca zespół do bycia pasjonatem, czarującym i ambitnym.
Jego motto brzmi: „Nie jesteśmy zadowoleni, dopóki nie będziesz zadowolony”. Ich standardy jakości prowadzą do usług, które, podobnie jak ich nazwa, są bardziej jowialne niż usługi innych firm.
W obu przykładach standardy jakości tworzą skuteczne usługi odpowiednie dla marek tych organizacji.
Zainteresowane strony
Pracownicy, akcjonariusze, dostawcy, rząd, stowarzyszenia i społeczność są interesariuszami firmy. Te źródła informacji kształtują wiele standardów jakości, które będą musiały zostać ustalone.
Na przykład źródła oceny w sektorze turystycznym oceniają hotele na ogół do 5 gwiazdek. Przewodnik Forbes wykorzystuje ponad 800 standardów w ramach swojej oceny.
Aby uzyskać ocenę pięciogwiazdkową, przyjeżdżających gości należy powitać i udzielić im pomocy w ciągu 60 sekund, rozmowy telefoniczne nie powinny być zawieszane przez ponad 30 sekund i wiele innych.
Ponieważ rating znacząco wpływa na komercjalizację hotelu, jego standardy jakości muszą odzwierciedlać dostosowanie tych wymogów do odpowiedniego poziomu usług.
Zasady jakości w serwisie
Przyciągnięcie nowych klientów kosztuje więcej niż zatrzymanie istniejących
Zadowolony klient pozostaje w firmie dłużej, wydaje więcej i może pogłębić relację.
Na przykład klient zadowolony z karty kredytowej może powiązać inne usługi finansowe firmy.
Jest to łatwa sprzedaż w porównaniu z kampaniami reklamowymi w telewizji i innymi zaawansowanymi i drogimi metodami przyciągania nowych klientów.
Zaspokajanie potrzeb klienta
Aby zrozumieć potrzeby klienta, powinieneś słuchać tylko jego głosu i postępować zgodnie z nim.
Słuchanie klienta może odbywać się na wiele sposobów, na przykład za pomocą formularzy sugestii i badań satysfakcji.
Obsługa klienta musi być spójna
Załóżmy, że klient odwiedza drogi salon fryzjerski i otrzymuje ciepłe powitanie, drinka i doskonałą fryzurę.
Później, będąc poza miastem, odwiedza ten sam łańcuch fryzjerski, ale nie otrzymuje przyjaznego powitania, drinka ani dużej fryzury..
Prawdopodobnie ten klient nie był usatysfakcjonowany i nie użyje go ponownie, ponieważ nie otrzymał takiej samej obsługi klienta, co jest czymś więcej niż dobrą fryzurą.
Pracownicy są również klientami
Poprawa relacji z klientami i dostawcami wewnętrznymi pomaga zapewnić lepszą obsługę klientom zewnętrznym, dzięki skróceniu czasu dostawy, lepszej jakości i lepszej komunikacji.
Otwórz wszystkie kanały komunikacji
Klient chce komunikować się z firmą na wiele sposobów: twarzą w twarz, przez telefon, faks i e-mail. Klient oczekuje, że wszystkie te kanały komunikacji są zawsze otwarte.
Stanowi to wyzwanie, ponieważ wymaga zintegrowanego rozwiązania, które zapewnia pracownikowi informacje niezbędne do zaoferowania skutecznej usługi dla klienta..
Ludzie zawsze oczekują dobrej obsługi klienta
W normalny dzień pociąg ma przybyć na czas, kawa jest gorąca i dostarczana szybko, a współpracownicy pracują jako zespół.
Ludzie czują się sfrustrowani, gdy ich oczekiwania nie są spełnione, coraz bardziej domagając się wyższej jakości usług w większej liczbie obszarów ich życia.
Referencje
- Brad Cleveland (2017). Definiowanie jakości w obsłudze klienta. Icmi Zrobiono z: icmi.com.
- Catherine Lovering (2018). Znaczenie jakości obsługi klienta w miejscu pracy. Praca - Chron. Zrobione z: work.chron.com.
- Zarządzanie dla reszty z nas (2018). 9 zasad jakości obsługi klienta. Zrobiono z: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). Pięć sposobów na dostarczenie doskonałej obsługi klienta. Superoffice. Zrobiono z: superoffice.com.
- Randall Bullard (2018). Dlaczego jakość w obsłudze klienta jest ważna? Bizfluent Zrobiono z: bizfluent.com.