Całkowita historia jakości, teoria, etapy i przykłady



The Całkowita jakość (Total Quality Management) składa się z wysiłków całej organizacji na rzecz zainstalowania i stworzenia stałego klimatu, w którym pracownicy stale poprawiają swoją zdolność do dostarczania produktów i usług, które klienci odnajdują z określoną wartością.

Jest to ciągły proces redukcji lub eliminacji błędów w produkcji, uproszczenia zarządzania łańcuchem dostaw, poprawy doświadczenia klienta i zagwarantowania, że ​​pracownicy są na bieżąco ze swoim szkoleniem.

Proces koncentruje się na poprawie jakości produktów organizacji, w tym towarów i usług, poprzez ciągłe doskonalenie praktyk wewnętrznych.

Całkowita jakość ma na celu zapewnienie, aby wszystkie strony zaangażowane w proces produkcji były odpowiedzialne za ogólną jakość końcowego produktu lub usługi.

Został opracowany przez Williama Deminga, konsultanta administracyjnego, którego praca miała ogromny wpływ na japońską produkcję. Chociaż całkowita jakość ma wiele wspólnego z procesem ulepszania Six Sigma, to nie jest to samo.

Indeks

  • 1 Główne cechy
  • 2 Historia
    • 2.1 Inspekcja
    • 2.2 Kontrola jakości
    • 2.3 Jakość w Japonii
    • 2.4 Całkowita jakość
    • 2.5 Całkowite zarządzanie jakością
    • 2.6 Nagrody za jakość i modele doskonałości
  • 3 Teoria i zasady całkowitej jakości
    • 3.1 Skup się na kliencie
    • 3.2 Udział pracowników
    • 3.3 Koncentracja na procesie
    • 3.4 Zintegrowany system
    • 3.5 Strategiczne i systematyczne podejście
    • 3.6 Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
    • 3.7 Komunikacja
    • 3.8 Ciągłe doskonalenie
  • 4 Etapy jakości
    • 4.1 Wyjaśnienie wizji
    • 4.2 Zdefiniuj sukces
    • 4.3 Zaangażuj wszystkich
    • 4.4 Planowanie podejścia
    • 4.5 Wykonywanie pracy
    • 4.6 Sprawdź wyniki
    • 4.7 Ustawa o ustaleniach
    • 4.8 Systematyzacja ulepszeń
  • 5 Przykłady
    • 5.1 -Ford Motor Company
    • 5.2 -Mercadona
  • 6 referencji

Główne cechy

Całkowita jakość koncentruje się na zapewnieniu, że wewnętrzne standardy i standardy procesu zmniejszają błędy. Z drugiej strony, Six Sigma stara się zmniejszyć defekty.

„Total” podkreśla, że ​​wszystkie inne działy oprócz produkcji, takie jak księgowość i finanse, sprzedaż i marketing oraz projektowanie i inżynieria, są wymagane do poprawy ich działalności.

Kierownictwo jest zobowiązane do aktywnego zarządzania jakością poprzez finansowanie, szkolenie, obsadzanie stanowisk i ustalanie celów.

Chociaż nie ma powszechnie akceptowanego podejścia, całkowite wysiłki na rzecz jakości są w dużej mierze oparte na wcześniej opracowanych narzędziach i technikach kontroli jakości..

Całkowita jakość cieszyła się powszechnym zainteresowaniem na przełomie lat 80. i 90., zanim została przyćmiona przez ISO 9000, lean manufacturing i Six Sigma.

Historia

Inspekcja

W 1911 r. Opublikował Frederick Taylor Zasady zarządzania naukowego. Jednym z pojęć Taylora było to, że zadania były jasno zdefiniowane i wykonywane w standardowych warunkach.

Kontrola była jednym z tych zadań i miała na celu zapewnienie, że żadne wadliwe produkty nie opuściły fabryki. Ważną ideą wynikającą z inspekcji było zapobieganie defektom, prowadzącym do kontroli jakości.

Kontrola jakości

Został wprowadzony w celu wykrywania i rozwiązywania problemów wzdłuż linii produkcyjnej, aby uniknąć wytwarzania wadliwych produktów.

Ważną rolę w tej dziedzinie odegrała teoria statystyczna. W latach 20. W. Shewhart rozwinął stosowanie statystycznych metod zarządzania jakością.

Pokazał, że zmiana w procesie produkcji prowadzi do zmiany produktu. Dlatego eliminacja zmian w procesie ma dobry standard produktu końcowego.

Jakość w Japonii

W latach 40. japońskie produkty były postrzegane jako słaba jakość. Japońscy liderzy przemysłowi uznali ten problem i starali się wytwarzać produkty wysokiej jakości.

Zaprosili niektórych guru jakości, takich jak Deming, Juran i Feigenbaum, aby dowiedzieć się, jak osiągnąć ten cel. Korzystali z ich rad, a kontrola jakości w latach 50. szybko się rozwinęła, stając się głównym tematem japońskiego zarządzania.

Kręgi jakości zaczęły się na początku lat 60-tych. Są to grupy pracowników, którzy omawiają ulepszenia w miejscu pracy, prezentując kierownictwu swoje pomysły.

Jednym z rezultatów kręgów jakości była motywacja pracowników. Pracownicy czuli, że są w to zaangażowani i zostali również wysłuchani.

Innym rezultatem był pomysł poprawy nie tylko jakości produktów, ale także wszystkich aspektów organizacyjnych. To był początek idei całkowitej jakości.

Całkowita jakość

Termin „całkowita jakość” został użyty po raz pierwszy w 1969 roku w artykule Feigenbauma na pierwszej międzynarodowej konferencji na temat kontroli jakości w Tokio.

Ishikawa omówił również „całkowitą kontrolę jakości” w Japonii. Według jego wyjaśnień oznaczało to kontrolę jakości w całej firmie, obejmującą wszystkich, od najwyższego kierownictwa po pracowników.

Całkowite zarządzanie jakością

W latach 80. i 90. rozpoczęła się całkowita jakość, znana również jako Total Quality Management (TQM). Zachodnie firmy zaczęły prezentować własne inicjatywy jakościowe.

Nagrody za jakość i modele doskonałości

W 1988 r. Nagroda Malcolma Baldrige została opracowana w Stanach Zjednoczonych. Reprezentował pierwszy model zarządzania jakością, jasno określony i uznany na arenie międzynarodowej.

W 1992 r. Podobny model został opracowany przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Ten model doskonałości stanowi ramy Europejskiej Nagrody Jakości.

Teoria i zasady całkowitej jakości

Skup się na kliencie

Kiedy stosowane jest całkowite zarządzanie jakością, bardzo ważne jest, aby pamiętać, że tylko klienci określają poziom jakości.

Tylko klienci określają, za pomocą oceny lub pomiaru ich satysfakcji, czy wysiłki przyczyniły się do ciągłej poprawy jakości i usług produktu.

Udział pracowników

Pracownicy są klientami wewnętrznymi organizacji. Udział pracowników w rozwoju produktów lub usług organizacji określa zatem w dużej mierze ich jakość.

Należy stworzyć kulturę, w której pracownicy czują, że są zaangażowani w organizację oraz w swoje produkty i usługi.

Koncentruje się na procesie

Zarządzanie procesami jest podstawową częścią zarządzania jakością. Procesy są wiodącą zasadą i ludzie wspierają te procesy w oparciu o podstawowe cele, związane z misją, wizją i strategią firmy.

Zintegrowany system

Ważne jest posiadanie zintegrowanego systemu organizacji, który można również modelować.

Na przykład ISO 9000 lub system jakości firmy, aby zrozumieć i zarządzać jakością produktów organizacji.

Strategiczne i systematyczne podejście

Plan strategiczny powinien obejmować integrację i rozwój jakości, oprócz rozwoju lub usług organizacji.

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Podejmowanie decyzji w organizacji powinno opierać się wyłącznie na faktach, a nie na opiniach, takich jak emocje i interesy osobiste. Dane powinny wspierać ten proces decyzyjny.

Komunikacja

Strategia komunikacji musi być sformułowana w sposób zgodny z misją, wizją i celami organizacji.

Strategia ta obejmuje wszystkie poziomy w organizacji, kanały komunikacji, zdolność do mierzenia skuteczności, możliwości itp..

Ciągłe doskonalenie

Dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi pomiarowych oraz innowacyjnego i kreatywnego myślenia zostaną zainicjowane i wdrożone propozycje ciągłego doskonalenia, aby organizacja mogła rozwijać się na wyższym poziomie jakości.

Etapy jakości

Praktyka pokazała, że ​​istnieje szereg podstawowych etapów, które przyczyniają się do pomyślnego wdrożenia całkowitej jakości w organizacji. Te etapy to:

Wyjaśnienie wizji

Jeśli firma chce być znana ze swojej jakości, musi zacząć od zdefiniowania „jakości”. Czy dostawa produktu lub usługi nie zawiera błędów? Czy jest to wyższy zwrot z inwestycji dla klientów?

Określ sukces

Łączne inicjatywy na rzecz jakości muszą być możliwe do zastosowania i wymierne. Identyfikacja krytycznych czynników sukcesu, takich jak zadowolenie klientów i udział w rynku, pozwala firmom dostosować swoje działania do celów.

Zaangażuj wszystkich

W TQM zadowolenie klienta nie ogranicza się do jednego działu. Nie jest też wyłączną odpowiedzialnością kierownictwa. Wszyscy pracownicy przyczyniają się do sprawy.

Firmy muszą informować pracowników o swoich funkcjach i poprosić o ich wkład przed zaplanowaniem jakiegokolwiek podejścia.

Planowanie podejścia

Po tym, jak firma zdecyduje się na pożądane ulepszenie, takie jak zwiększenie wyniku zadowolenia klienta, podejmuje następujące kroki:

- Zdefiniuj problem: klienci nie są zadowoleni.

- Kompilacja powiązanych danych: odpowiedzi na ankiety dla klientów w ciągu ostatnich trzech miesięcy.

- Znajdź przyczynę: klienci czekają zbyt długo na telefon, aby uzyskać usługę.

Wykonaj pracę

Całkowita jakość pomaga rozwiązywać problemy w sposób systematyczny, a także wykorzystywać możliwości, wykonując następujące kroki:

- Opracuj rozwiązanie: automatycznie przekieruj połączenia do następnego dostępnego przedstawiciela działu obsługi klienta.

- Wybierz pomiar: czas oczekiwania dla klientów.

- Wdrożenie zmiany: Rozpocznij automatyczne przekierowywanie połączeń.

Sprawdź wyniki

Firmy mogą ocenić skuteczność swoich inicjatyw TQM, porównując dane przed zmianami i później.

Jeśli automatyczne przekierowywanie połączeń zakończy się powodzeniem dla następnego dostępnego przedstawiciela serwisu, firma powinna zobaczyć krótsze czasy oczekiwania dla klientów. Powinny także zwiększyć wyniki satysfakcji.

Działaj w sprawie ustaleń

Firma może uzyskać długoterminowe korzyści, dokumentując wyniki udanych inicjatyw TQM i dzieląc się nimi w całej organizacji.

Systematyczne ulepszenia

Proces wykorzystywany do zwiększenia oceny satysfakcji klienta można zatem zastosować do innych problemów, w oparciu o zdobyte doświadczenia.

Przykłady

-Ford Motor Company

W Ford Motor Company jego hasłem jest „Ford ma lepszy pomysł”. W latach 80., kiedy całkowita jakość praktyk była rozległa, hasło „Jakość to praca numer 1” miało więcej sensu..

Kiedy po raz pierwszy w Fordu wykorzystano całkowitą jakość, rozpoczęto ją dzięki joint venture.

Współpracując z ChemFil, oddziałem PPG Industries, Ford chciał produkować produkty lepszej jakości, ze stabilnym środowiskiem pracy dla pracowników, efektywnym zarządzaniem i rentownością.

W latach 90. „Jakość to numer 1” to „Jakość ludzi, produkty wysokiej jakości”.

Wraz z dostawcą farb ChemFil opracowano proces malowania, zapewniając w ten sposób, że produkt wysokiej jakości, który spełnia potrzeby klientów, przyniesie sukces finansowy.

TQM oznaczało, że procesy były ściśle przestrzegane na wszystkich poziomach produkcji, stale rozwijane i ulepszane, głównie poprzez badania satysfakcji klientów.

TQM w Ford

Całkowita jakość zmieniła odpady Forda i brak jakości na wielu poziomach. Od 2008 r. Stawka naprawy gwarancyjnej Forda spadła o 60%.

Proces analizy projektowej i inżynieryjnej umożliwił powstanie problemów, które wcześniej nie pojawiały się, dopóki produkty nie zostały uruchomione.

System jakości firmy ma kluczowe znaczenie dla identyfikacji i korygowania problemów w zakładach produkcyjnych.

Został on wdrożony w każdym zakładzie, w tym w wielofunkcyjnych grupach inżynierów, kierowników zakładów i specjalistów ds. Produkcji, wszystkich ekspertów w rozwiązywaniu problemów.

-Mercadona

Mercadona jest znakomitym przykładem kompleksowego zarządzania jakością, ponieważ firma opracowała model z szeregiem cech, które są praktycznie unikalne.

Proces transformacji

W 1981 roku Juan Roig, syn założyciela firmy, przejął kontrolę nad firmą, przekształcając ją z małej sieci w Walencji w dużą firmę.

Ta ekspansja zbiegła się z globalnym wzrostem sektora supermarketów w Hiszpanii. Ten wzrost przyciągnął następnie innych konkurentów z Europy do Hiszpanii.

W latach 90. sektor supermarketów w Hiszpanii koncentrował się w sieciach prowadzonych przez zagraniczne firmy międzynarodowe. W konsekwencji wzrosła konkurencja i zawęziły się marże.

Aby poradzić sobie z tą sytuacją, Mercadona dostosowała ceny płacone dostawcom, a także podjęła kampanie reklamowe mające na celu promocję swoich produktów. Jednak takie podejście nie przyniosło oczekiwanych rezultatów.

Chcąc zmienić całą dynamikę sektora, w 1993 r. Roig zdecydował się na wdrożenie modelu zarządzania jakością całkowitą. Strategię biznesową Mercadony podsumowano hasłem: „Zawsze niskie ceny”.

Wdrożenie całkowitej jakości

Mercadona zmniejszyła wydatki na reklamę, anulowała wszystkie oferty i zobowiązała się zawsze sprzedawać po niskich cenach.

Zaczął zmieniać relacje z dostawcami, przechodząc od trudnego negocjatora do lojalnej firmy dla swoich dostawców.

Kierownictwo uważa, że ​​model TQM był kluczem do osiągnięcia rocznego wzrostu na poziomie 25,2% i imponujących wyników finansowych spółki.

Klienci

Mercadona zorientowała cały swój model biznesowy na całkowite zadowolenie swoich klientów. Dlatego funkcją przywództwa i całej organizacji jest służenie klientom.

Postępuj zgodnie z polityką niskich cen, eliminując zniżki i promocje. Prowadzi również stały dialog z klientem.

Jakość

Zamiast oferować dużą liczbę marek, stara się zaspokoić wszystkie potrzeby konsumentów.

Firma wybiera i poleca produkty według ich jakości i niskiej ceny. Gwarantuje to autentyczność treści, miejsca pochodzenia i daty ważności.

Siła robocza

Pracownicy Mercadony to kolejny filar modelu TQM. Polega na nakłonieniu pracowników do dostosowania się do środowiska pracy, w którym jakość jest najwyższym priorytetem.

Przed rozpoczęciem pracy otrzymują dziewięć tygodni szkolenia na temat modelu TQM i kultury Mercadona.

Referencje

  1. Wikipedia, darmowa encyklopedia (2018). Całkowite zarządzanie jakością Zrobiono z: en.wikipedia.org.
  2. Will Kenton (2018). Total Quality Management - TQM. Zrobiono z: investopedia.com.
  3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). NarzędziaHero. Zrobiono z: toolshero.com.
  4. Bpir (2018). Historia jakości Zrobiono z: bpir.com.
  5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company i Total Quality Management (TQM): Historia. Zrobiono z: brighthubpm.com.
  6. Wharton University of Pennsylvania (2008). W przypadku Mercadony, wiodącego hiszpańskiego supermarketu, TQM był doskonałą inwestycją. Zrobiono z: knowledge.wharton.upenn.edu.
  7. Jim Molis (2018). Kroki w Total Quality Management. Bizfluent Zrobiono z: bizfluent.com.