Relacje z typami klientów, cyklem życia, jak je ulepszyć, działaniami



The relacja z klientem to rozwój ciągłego połączenia między firmą a jej klientami. W ten sposób firma komunikuje się ze swoimi dotychczasowymi klientami i zajmuje się nimi, co obejmuje komunikację marketingową, wsparcie sprzedaży, pomoc techniczną i obsługę klienta..

Relacja mierzona jest stopniem zadowolenia klienta poprzez cykl zakupów i po otrzymaniu produktów lub usług. Jeśli chodzi o zwiększenie rentowności, kusząca jest koncentracja na sprzedaży nowych produktów lub dążeniu do większych klientów. Jednak zwracanie uwagi na istniejących klientów, bez względu na to, jak małe, jest niezbędne dla firmy, aby kontynuować postępy.

Klienci odgrywają najważniejszą rolę w biznesie. W rzeczywistości klient jest prawdziwym szefem w umowie i jest odpowiedzialny za rzeczywistą rentowność organizacji. Klient jest tym, który korzysta z produktów i usług i ocenia ich jakość.

Indeks

  • 1 Zrozumienie relacji z klientem
  • 2 typy
    • 2.1 Transakcyjne
    • 2.2 Długoterminowe
    • 2.3 Osobisty asystent
    • 2.4 Dedykowany asystent osobisty
    • 2.5 Samoobsługa
    • 2.6 Usługi zautomatyzowane
    • 2.7 Społeczności
  • 3 Cykl życia w stosunku do klienta
    • 3.1 Eksploracja
    • 3.2 Świadomość
    • 3.3 Rozszerzenie
    • 3.4 Zobowiązanie
    • 3.5 Rozpuszczanie
  • 4 Jak poprawić relacje z klientem?
    • 4.1 Pozwól klientom wiedzieć, co się dla nich dzieje
    • 4.2 Napisz osobiste notatki
    • 4.3 Utrzymywanie osobistej relacji
    • 4.4 Zapamiętaj specjalne okazje
    • 4.5 Przekazywanie informacji
  • 5 Działania administracyjne w stosunku do klienta
    • 5.1 Zrozumienie obaw klientów
    • 5.2 Komunikacja w firmie
    • 5.3 Zbadaj problemy
    • 5.4 Public relations
  • 6 referencji

Zrozum relacje z klientem

Większość firm wie, co kupują klienci, kiedy kupują i gdzie. Ale niewielu naprawdę rozumie, dlaczego klienci kupują i dlaczego decydują się na nawiązanie relacji z firmami.

Liderzy biznesu muszą dokładniej określić, co oznaczają relacje z klientami. Zrozumienie relacji z klientami pomaga dostosować narzędzia używane przez firmę do strategii, która jest stosowana.

Zdefiniowanie relacji z klientami jest niezbędnym krokiem, aby dostarczyć to, czego naprawdę chcą klienci, i napędzać wyniki biznesowe.

Typy

Transakcyjny

Oznacza to, że nie ma prawdziwego związku między firmą a klientem. Firma współpracuje z klientem na zasadzie transakcji. Na przykład kiosk na lotnisku zwykle nie nawiązuje relacji z klientami.

Długoterminowy

Oznacza to, że między firmą a klientem nawiązuje się długoterminowa, a nawet głęboka relacja. Firma wchodzi w interakcje z klientem regularnie.

Osobisty asystent

Ta relacja opiera się całkowicie na interakcji między ludźmi. Klient ma możliwość skontaktowania się z przedstawicielem handlowym, aby uzyskać pomoc podczas procesu sprzedaży lub po zakończeniu zakupu.

Może się to zdarzyć osobiście, pocztą elektroniczną, telefonicznym centrum obsługi klienta lub innymi dostępnymi środkami.

Dedykowany asystent osobisty

W tego typu relacjach przedstawiciel handlowy jest specjalnie dedykowany do indywidualnego klienta. Jest to najbliższy typ relacji i zwykle rozwija się przez długi okres czasu.

Na przykład w usługach bankowości prywatnej są bankierzy, którzy służą ludziom o wysokiej wartości netto.

Podobne relacje można znaleźć w innych firmach, w postaci menedżerów kluczowych klientów, którzy utrzymują osobiste relacje z ważnymi klientami.

Samoobsługa

W tego typu relacjach nie ma bezpośredniego związku między firmą a klientami. Raczej wszystkie niezbędne środki są oferowane klientom, aby mogli sami sobie pomóc.

Zautomatyzowane usługi

Ta relacja przyjmuje bardziej wyrafinowaną formę samoobsługi, łącząc ją z zautomatyzowanymi procesami. Na przykład poprzez osobiste profile online klienci mają dostęp do spersonalizowanych usług.

Zautomatyzowane usługi mogą rozpoznawać indywidualnych klientów i ich cechy, a także oferować informacje dotyczące zamówień lub transakcji.

Społeczności

Firmy korzystają ze społeczności użytkowników, aby bardziej zaangażować się w kontakt z potencjalnymi klientami i ułatwić powiązania między członkami tej społeczności.

Wiele firm prowadzi społeczności internetowe, aby umożliwić użytkownikom wymianę wiedzy i rozwiązywanie problemów innych członków. Społeczności mogą również pomóc firmom w lepszym zrozumieniu klientów.

Cykl życia w odniesieniu do klienta

Relacje z klientami mogą się zmieniać od czasu do czasu, ponieważ zmienia się w kilku sytuacjach. Poniżej znajdują się etapy, od których mogą rozwijać się relacje z klientami.

Eksploracja

Eksploracja jest procesem, w którym klient bada lub testuje pojemność i wydajność dostawcy lub sprawdza wzajemnie użyteczność produktu lub marki.

Jeśli wyniki testu nie spełnią potrzeb klienta, relacja może drastycznie osiągnąć swój koniec.

Świadomość

Świadomość to proces, w którym klient rozumie motywujące wartości dostawcy lub produktów, które sprzedaje.

Rozszerzenie

Rozszerzenie to proces, w którym dostawca zdobywa zaufanie klienta, a klient podlega ogromnej współzależności z dostawcą. To jest czas, kiedy jest więcej możliwości biznesowych z tym konkretnym klientem i rozszerzenie działalności.

Zobowiązanie

Zaangażowanie to potężny etap, kiedy dostawcy uczą się dostosowywać do reguł biznesowych i dążą do doskonałości.

Rozwiązanie

Rozwiązanie jest etapem, w którym żądanie klienta zmienia się nagle i szuka lepszych perspektyw. Ta nagła zmiana to koniec związku.

Relacja może się skończyć z wielu powodów, takich jak fakt, że klient nie jest usatysfakcjonowany usługami dostawcy lub oddziałami klienta dla innych lepszych marek i produktów.

Dostawcy mogą również preferować zerwanie relacji, ponieważ klient nie bierze udziału w zwiększaniu wielkości sprzedaży lub gdy dostawcy uwikłaniają się w przypadki oszustwa.

Jak poprawić relacje z klientem?

Sekretem powtarzania biznesu jest kontynuacja, aby mieć pozytywny wpływ na klienta.

Śledzenie rozpoczyna się natychmiast po sprzedaży, gdy klient jest wezwany, aby mu podziękować, i jest weryfikowany, jeśli jest zadowolony z produktu lub usługi.

Pozwól klientom dowiedzieć się, co jest dla nich robione

Może to przybrać formę biuletynu e-mailowego, który jest wysyłany do istniejących klientów, lub może być bardziej nieformalny, np. Rozmowa telefoniczna.

Bez względu na to, która metoda zostanie użyta, kluczem jest wyraźne wskazanie klientom, jaką jakość usług im zapewnia..

Zadzwoń, aby poinformować ich, że nie muszą się martwić, ponieważ obsłużono papierkową robotę, wezwano adwokata lub upewniono się, że weryfikuje przesyłkę, o jedną rzecz mniejszą, której nie muszą robić.

Napisz osobiste notatki

Jeśli spotkasz byłego klienta na imprezie, napisz do niego: „Wspaniale było go zobaczyć na świątecznym przyjęciu CDC. Zadzwonię do niego na początku nowego roku, żeby zaplanować lunch..

Utrzymuj osobistą relację

Poczta głosowa i poczta elektroniczna ułatwiają komunikację, ale kontakt osobisty zostaje utracony. Śledzenie nie musi polegać wyłącznie na tych narzędziach.

Jeśli masz problemy z komunikacją, zostaw wiadomość głosową wskazującą, że chcesz rozmawiać bezpośrednio z osobą lub że przejdziesz przez biuro w wyznaczonym czasie.

Zapamiętaj specjalne okazje

Wyślij kartki urodzinowe, karty jubileuszowe już ustalonych klientów itp. Prezenty są również doskonałym narzędziem do śledzenia.

Nie musisz wydawać fortuny, aby pokazać swoje zainteresowanie. Musisz być kreatywny, aby generować ciekawe pomysły na prezenty, które są powiązane z firmą, biznesem klienta lub ostatnim zakupem.

Przekaż informacje

Jeśli przeczytasz artykuł lub zobaczysz nową książkę, w której klient może być zainteresowany, wyślij notatkę lub zadzwoń, aby powiadomić ich.

Działania administracyjne w stosunku do klienta

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia zarządzania relacjami i interakcjami firmy ze stałymi i potencjalnymi klientami.

System CRM pomaga firmom pozostać w kontakcie z klientami, usprawniać procesy i poprawiać rentowność. CRM musi zostać zaktualizowany i upewnić się, że menedżerowie kont są świadomi zmian w klientach.

Zrozum obawy klientów

Przeprowadzaj ankiety i oceny satysfakcji klienta. Zadając pytania, uważnie słuchając i okazując empatię, starasz się dotrzeć do sedna tego, czego naprawdę chcą klienci.

Odpowiedz na konkretne pytania telefonicznie, e-mailem lub osobiście. Uczestnicz w spotkaniach z klientami w celu budowania relacji z istniejącymi kontami.

Komunikuj się w firmie

Bądź w kontakcie z wewnętrznymi działami, aby zapewnić, że potrzeby klientów są rzeczywiście spełnione.

Działaj jako łącznik między obsługą klienta a innymi działami, w szczególności sprzedażą. Zwróć uwagę klienta na konkretne skargi, które mogą rozwiązać sytuację.

Powiadom zespół sprzedaży o przyszłych możliwościach sprzedaży w ramach kluczowych klientów. Przekazuj także ogólne komentarze, które usłyszysz od klientów, aby pomóc w zbudowaniu lepszego produktu lub opracowaniu nowej usługi.

Zbadaj problemy

Skaluj i rozwiązuj istniejące obszary zainteresowania, zgodnie z propozycją klientów. Czasami nie ma łatwej odpowiedzi na sytuację klienta.

Gdy pojawiają się takie sytuacje, masz za zadanie dowiedzieć się, co poszło nie tak, jak rozwiązać problemy i jak zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.

Public relations

Utwórz połączenia w imieniu firmy. Powiadamiaj klientów o innych produktach oferowanych przez firmę. Buduj i utrzymuj relacje z klientami i kluczowym personelem w firmach klientów.

Możesz zadzwonić do obecnych klientów, aby zapewnić im satysfakcję, założyć sieć w społeczności, aby zidentyfikować potencjalnych klientów i przyczynić się do kampanii marketingowych organizacji.

Referencje

  1. Słownik biznesowy (2018). Relacje z klientami Zaczerpnięte z: businessdictionary.com.
  2. Przedsiębiorca (2018). Relacje z klientami Zaczerpnięte z: przedsiębiorca.com.
  3. Prachi Juneja (2018). Co to jest relacja z klientem? Przewodnik po studiach zarządzania. Zrobiono z: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Różne typy klientów. Przewodnik po studiach zarządzania. Zrobiono z: managementstudyguide.com.
  5. Wsparcie strategizera (2018). Jak korzystać z modułu budowania relacji z klientem na kanwie modelu biznesowego? Zrobiono z: strategyzer.uservoice.com.
  6. Job Hero (2018). Opis stanowiska pracownika ds. Relacji z klientami. Zrobione z: jobhero.com.